回饋技巧
回饋是教學的一個重要過程，特別是在評估學生之後，應給予回饋。經由回饋，一方面要讓學生知道自己什麼做得不好，可針對這些事情訂出改善計畫；另一方面要讓學生知道自己什麼做得好，給予回饋能鼓勵學生繼續保持這些表現。學生經過一次又一次的改過存善，除了不斷地進步之外，還可發展新的技巧能力。
Kaprielian（Fam Med，1998）提出有效的回饋有七個特色：（1）要有計畫、（2）優缺點兼顧、（3）針對特別的行為表現、（4）具建設性、（5）須有時效、（6）簡明握要、（7）尊重隱私。由於項數太多而七項之間似無排序或關聯，難以記憶。領導及管理專家Bruce Tulgan提出“FAST Feedback” 來提示回饋注意事項。所謂 FAST 是指 Frequent、Accurate、Specific 及 Timely，就是經常且及時地進行精確和具體的回饋。雖然易記但卻不完整，因為這樣的策略並沒有直接指出回饋的技巧。在台灣，有些老師採用一個叫「回饋四法寶—STDS」的口訣，所謂 STDS 是指Specific、Timely、Descriptive 及 Sandwich。其中的Specific 和 Timely 亦在F AST Feedback 中有提及，而 Descriptive 及 Sandwich 都是回饋的重點。然而，STDS 中的 Specific 和 Descriptive 是重複的，因為做到 Descriptive 便能 Specific，故只有三項重點，與 Kaprielian 所提者相較，顯然不足。
目前最好且容易記憶的回饋方法是「兩觀念與三絕招」，這是 Chan 修改自 Kurtz 等人所著“Teaching and Learning Communication Skills in Medicine” 一書中所提及的回饋技巧而成的回饋要領，介紹如下：
- 兩觀念：是指回饋者須認知回饋必須「及時」和「尊重」。「及時」是要在雙方仍有深刻印象的時候儘早作出回饋；「尊重」則是要在不損及受回饋者自尊心的前提下進行回饋，目的是要避免其產生防衛心（defensiveness）而拒絕接受建議。當「尊重」和「及時」發生衝突時，「尊重」應優先於「及時」。換句話說，就是在尊重的前提下儘早作出回饋。
- 三絕招：是指回饋者的回饋架構、內容及方式須具備三個技巧：三明治、描述、分享與互動。
a. 三明治
回饋時宜把正向的、值得肯定的意見放在回饋的開始和結束，將負面或需要改善的意見放在正向意見之間。這「正向-負向-正向」的安排，叫做回饋三明治。使用這三明治的理由是：如果在回饋開始時先給予負面意見，受回饋者較易產生「不友善」的印象，因而形成防衛心；若在回饋最後階段給予負面表現的意見，受回饋者較可能認為是給他/她的總評，會有較多情緒上的不適。
曾有教師提出疑問：「若學生完全沒有正向的表現該怎麼辦？」這時有兩個值得注意的地方，其一：是否學生的優點被老師忽略了？故在此要強調的是在回饋之前評估者必須用心觀察並記下學生表現中的優缺點，通常總會看出學生的一些優點來。其二：要說實話，因為回饋要反映的是真相，不要為了製造三明治而創出一些學生本身不具備的優點，否則，不但回饋無效，甚至還會引起誤導。因此，若學生真的毫無優點，就不要勉強製造三明治，如果能擅用另外兩招—描述和分享互動，也可以有很好的成效。總括來說，三明治的回饋架構可以達到吸引注意、優缺點兼顧和增加接受三個效果。
b. 描述
回饋要像鏡子一樣地反映學生的表現，若有錄影則是最清楚的，但大多數的回饋是用口語來表達，若回饋僅有好、壞、對、錯等判斷性的字眼，學生將無法了解回饋的內容。口語回饋最清楚的方式就是多使用描述性的語句。以下幾個例子是要呈現判斷式回饋和描述式回饋不同的地方。
例1：
判斷式：你從開始時就很糟糕，你根本沒有注意病人。
描述式： 你在開始面談時看著筆記本，而你和病人之間並沒有眼神的接觸。
例2：
判斷式：開始時就很棒，真厲害！（不知好在那裡！）
描述式： 開始時你全神貫注地凝視著病人，從你的面部表情可以看出你很關注她所說的話。
例3：
判斷式：你能輕易地問到病人的病史，我覺得你使用的方法很棒。
描述式：你開始時問了一些問題，然後讓她自己述說。每次她停下來，你都等了好幾秒鐘，並發出“uh huh”，她就繼續講下去。這樣的確能讓她用自己的話來告訴你她的問題和心中的恐懼。
例4：
判斷式：真糟糕，你好像在給學生上課，不是解釋病情。
描述式： 當你向她解釋狀況時給了她許多資訊，詳細地講述連續兩分鐘沒有停頓。她沒有問任何問題，但我注意到她有40秒的時間在皺眉。
例5：
判斷式：你似乎不是很有同理心。
描述式： 我在外面觀看，我看不出你對她的憂傷有何感受。因為當你在聆聽她的故事時，你的面部表情並沒有變化，也沒有其他的肢體語言。我覺得她並不知道你有沒有在聽她講話。
例6：
判斷式： 你沒禮貌啊！
描述式： 有好幾次病人講話講到一半你都插嘴，並用手勢阻止病人繼續說話；而在病人講話時，大多數時間你沒有看著他。
總括來說，相較於判斷性回饋，描述性回饋趨於客觀，可以避免主觀判斷引起的爭議。由於對事不對人，能減少傷害而增加接受度。此外，因回饋內容較為具體，學生較易抓到重點。
c. 分享與互動
在學習的過程中，學生是有權選擇最適合自己的方式，故回饋時不可強迫學生接受所有意見，而是以分享資訊的態度，容許學生在經過考量之後，決定是否接受。假若是經由強迫手段，縱使學生在表面上接受，心中的感受卻不得而知。以下幾個例子是要呈現單向式回饋和分享互動式回饋不同的地方。
例1：
單向式：你和病人之間並沒有眼神的接觸，這樣不行，下次要注意啊！
分享互動式：
師：我觀察到你和病人之間並沒有眼神的接觸，這是為什麼呢？
生：老師，我知道眼神接觸很重要，但我剛才因為要記錄病人的話就沒有辦法看著他。
師：開始學習問診的時候我也有遇到這樣的狀況，因為要企圖把對方每句話都詳細記錄。後來我每件事都只記下幾個重點的字，便有充分的時間與病人有眼神接觸。你要不要試試看？
生：我知道了，讓我試試看，謝謝老師！
例2：
單向式：當你向她解釋狀況時給了她許多資訊，詳細地講述連續兩分鐘沒有停頓。她沒有問任何問題，但我注意到她有40秒的時間在皺眉。這樣不太好，要多注意對方的感受啊！
分享互動式：
師：當你向她解釋狀況時給了她許多資訊，詳細地講述連續兩分鐘沒有停頓。她沒有問任何問題，但我注意到她有40秒的時間在皺眉。你認為怎樣？
生： 對呀！當時我也覺得她的表情怪怪的，原來是我說個不停，也許她不完全了解我的話。
師：在解釋病情時，如果內容很多，我會先劃分為幾個段落，由淺入深來說明，而每個段落結束，都會稍停一下，探究病人是否明白以及給予提問的機會……這個方法你覺得怎樣？
生：我知道了，這樣可以讓病人逐步深入了解，而且可以確認病人有沒有誤解的地方，我會試著做，謝謝老師！
例3：
單向式：有好幾次病人講話講到一半你都插嘴，並用手勢阻止病人繼續說話；而在病人講話時，大多數時間你沒有看著他。這樣不行，下次要注意啊！
分享互動式：
師： 有好幾次病人講話講到一半你都插嘴，並用手勢阻止病人繼續說話；而在病人講話時，大多數時間你沒有看著他。你自己有感覺到嗎？
生： 老師，對不起！真的太糟糕了，我怎麼這麼沒禮貌！
師： 我想是不是你太緊張，一心希望說服病人而沒有注意到吧！
生： 是的，我真的好緊張，怎麼辦？
師： 因為你才開始學習，對於醫病溝通技巧仍不熟悉，多作練習就會進步。
生：是的，我要再練習…
總括來說，分享與互動不強迫接受，使學生有考量的機會，而互動過程可以避免誤解，且不會過量。此外，因為有分享有效資訊，使回饋變得具有建設性，並針對可改變之事。
如能做到兩觀念與三絕招，回饋便具備下列優點：
1. 不傷感情
2. 增加接受
3. 及時提示
4. 優缺點兼顧
5. 具客觀性
6. 對事不對人
7. 特異性高
8. 有考量機會
9. 確認了解
10. 不會過量
11. 具建設性
12. 針對可改變之事
【筆者免責聲明：本文內容純屬個人意見，僅提供參考並歡迎不同想法激盪。】
附件檔案：CTE_回饋技巧.pdf
|